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24時間営業のフィットネス・ジムへの不安・不満から対策を考えてみよう!

2010年ごろから登場した24時間フィットネスクラブ・ジムが、現役世代を中心に人気が高まっており、昨今のコロナ禍でも大手を中心に新規出店が続いております。ただ、全体的に見ると統合型のフィットネスクラブ(以下、統合型施設)よりも退会率が高く、収益が不安定しないことも多々あります。

ここでは、24時間フィットネス・ジムに特化して、次のように考えている方にお話いたします。ご利用を考えているお客様が何に不安に感じているか、今ご利用のお客様が何に不満に思っているかをベースに、新規参入される方や現在運営されている方に向けて対応方法についてご提案いたします。24時間フィットネス・ジム安定運営に繋げるお手伝いになればと思います。

24時間フィットネス・ジム(24h)の状況

24時間フィットネス・ジムは施設側から見れば、統合型施設と比較して開業費用が安価なのは魅力的です。また大人数のスタッフも必要としないことから人件費だけでなく、イニシャルコスト・ランニングコスト共に抑えられます。利用者側から見ればコストを抑えられているので会費も割安で、営業日や営業時間に縛られることなく利用できるため、都市部の現役世代を中心に人気となっています。

24時間フィットネス・ジムはは大きな土地や建物を必要としません。駅前などにビルのテナントとして多くあることも、統合型施設と比較して利用しやすい環境が整っていると言えます。

ただ24時間営業ということもあり、専門のトレーナーが常駐しているわけではなくスタッフがいる時間も限られています。よってマシンの説明が行き届かないなど、ある程度利用者の負担となる面もあり、統合型施設と比べても入退会が激しいのが現状です。

24時間フィットネスに特化して、入会者の不安を取り除き、退会へ向かう不満を小さくすることが安定運営につながるのです。

入会をご検討のお客様の不安

コロナの状況もあり入会を控えていたが、「そろそろ利用を開始したい」、「再入会したい」というお客様が増えております。このような状況には、そもそも24時間フィットネス・ジムの利用に不安があり、様々な情報から知らず知らずのうちに入会(来店)までたどり着けない方が多くいらっしゃいます。そういったお客様に向けて対策を打ち、Webサイトなどの記載で不安を取り除くことで問い合わせや来店・入会につなげましょう。

① セキュリティ

24時間営業となると、スタッフのいない時間帯がある施設が大多数でしょう。そうなると当然利用時にはカードキーや指紋や静脈、顔認証などの生態認証などで入館時のセキュリティは保たれていると思います。

また、館内も死角の少ない多数の監視カメラや通報ボタンなどで、利用中のセキュリティ対策もされていることでしょう。ただ、利用を検討されている方としては、口にはしないまでもそれでも不安に思う方も多くいらっしゃいます。特に女性は抵抗感が強いと思います。

私感ですが、いざという時に自分の味方がいないことが心理的に不安なのだと思います。

そこで対策を考えます。

スタッフの在中時間を利用の多い時間帯以外にしてみてはいかがでしょうか。

人の多い時間帯は衆人監視に晒されるわけですから意外と不安なく利用できますが、問題は特に深夜などの利用の少ない時間帯です。もちろん運営上難しい面もあるとは思いますが、週一回でもそういった時間帯にスタッフがいれば、その時間帯に利用しようと思う方も少なくないはずです。

ほかにも、女性専用時間帯や曜日を作ったり、ペア割などを活用して必ず友達と来てもらったりして、不安を和らげることも可能ではないでしょうか。

 続くかどうか不安

特に初めてフィットネスクラブ・ジムに入会を検討されている方は、続けていけるか不安です。おそらく自宅でのフィットネスが続かない方にとっては入会への大きな障壁でしょう。

そこで対策を考えます。

まず続かないのは、瘦せる・筋肉をつけるなど、体系を変えようと考えている方にとっては効果が見えないことが原因です。体重計や体組成計を導入して経過を数値化して見れるようにすれば利用者にもメリットがあります。定期的に写真を撮って見返すしくみを作り、変化を客観的に見れるようにすることが大切です。このようなしくみを施設側でサポートできれば、お客様の満足度も向上するはずです。

また適度な運動が目的の方は、いかに習慣化できるかでしょう。

習慣化するために、スタッフからよく話しかけるなど仲間意識を育てることが良く行われます。しかしスタッフがいない時間帯があり、ままならないのが実情です。入会後すぐは来店ポイントや継続特典を用意するなど、一先ず足を運んでいただくことに重きを置く対策はいかがでしょうか。

利用者の不満

利用者は日々の利用で、入会時には気づけなかった不満がすこしずつ表面化してきます。そういった点をうまく汲み取り対処していかないと、退会者が増えるだけでなく、評判で入会者も減ってしまう危険が潜んでいます。ここではその代表的な不満を基に対策を考えます。

① 利用者のマナー違反

スタッフがいないことで、基本的にお客様自身が消毒や片づけをし、それを次のお客様が使用するサイクルとなっていると思います。そこでよく不満として挙がってくるのがマナー違反です。

もちろんほとんどのお客様は正しくやっていただけるのですが、マナーの悪いお客様がごく少数ですが一定数存在します。これは統合型施設でも同様なのですが、24時間となるとスタッフがいない時間帯がある分、注意ができずに改善しないケースが良くあります。

そこで対策です。

規約で明文化することは既に実施しているかと思います。それだけでは重大な違反されたお客様は退会手続きとなりますが、特に軽微なマナー違反は減らないのが実情です。ルールだけではなく、マナー違反をできないようにするしくみを考えることが必要です。

例えば、マシンの設定が戻されないのであれば、利用後に戻していただくのでなく、利用前に設定していただくことをルールとしてはいかがでしょう。不利益を被るのはマナーの悪い利用者となります。

マシンの音が気になるということであれば、メーカーへ確認してできるだけ音が小さくなるよう対応を依頼するのも方法です。どうすればマナー違反ができなくなるか、または発生しなくなるかを考えてみることをお勧めします。

また、マナー違反の自覚がないお客様もいらっしゃいます。利用開始時やマナー違反時などに丁寧に説明して理解していただくことも重要です。スタッフが正しく注意しないと、そのお客様だけではなく、見ていた他のお客様も同じことをやってしまうケースにも繋がってしまいます。

 手続きができない

スタッフがいない時間帯があり、行ける時間帯に手続きができないこともよくあります。入会時には理解するのですが、いざとなった時に仕事で行けないなどお客様が施設に合わせて行動することになり、不満が生まれます。

対策としては、Webページなどで対面でなくても手続きができれば問題が解決します。システムを導入するか、申込書などを記入していただき所定の場所に投函するなどが考えられますが、個人情報保護の観点からWebページでの対応が望ましいでしょう。

弊社でもお客様ごとのマイページを用意して、そこから変更などの手続きができるシステムをご用意しております。ご興味があればお問い合わせください。

まとめ

「24時間営業のフィットネス・ジムへの不安・不満から対策を考えてみよう!」と題しまして、ご説明してきましたが、いかがだったでしょうか。

スタッフからの目線ではなく、いかに利用者目線になれるかで問題点を把握でき、そして対策を考えることができます。コロナ禍でただでさえ忙しい状況だとは思いますが、刻一刻と変わっていく状況に、素早く対応できることができれば施設運営の安定につながるはずです。

利用者の不安・不満をチャンスととらえ、スタッフのみなさんでアイデアを出し合い、対策を検討してみましょう。そうすることで、24時間営業のフィットネス・ジムの運営が活性化できるはずです。

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