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フィットネスクラブ・スポーツジムにおける顧客情報管理とは

投稿日: isite-iseries

顧客情報管理とは、顧客の情報を総合管理して効率的に活用しようというマーケティング用語です。フィットネスクラブ・スポーツジムにおける顧客情報とはどのような情報なのか。またどのように顧客情報を活用していくのか解説させて頂きます。

顧客情報とは？

顧客情報とは『企業における住所・氏名・所属などをはじめとした顧客に関する情報』を指します。顧客の住所・年齢・性別・職業などの属性情報と、購買・利用・コミュニケーションなどの行動情報の二つに分類されます。フィットネスクラブ・スポーツジムにおいてどのような情報が含まれるのか考えてみましょう。

まず会員制のフィットネスクラブで、入会受付の際にご記入頂く申込書の内容を見ていきましょう。会員の個人情報（ご住所・氏名・電話番号）、これに加え入会される動機・認知媒体（テレビコマーシャル、広告チラシ、ご友人からの紹介）といったアンケートに関する情報も顧客情報として含まれます。これらの情報は属性情報と呼ばれます。

またフィットネスクラブをご利用頂いた際の行動情報として、施設の入退館履歴・ご利用時間帯、ドリンク・消耗品などの購買履歴などが挙げられます。パーソナルトレーニングの現場では、会員1人ひとりのコンディションを把握して最適なトレーニングメニューを考案するために様々な測定器を導入しています。測定結果より得られる会員の（体重、血圧、体成分）といった生体情報も顧客情報に含まれます。

これらの顧客情報はどのようにマーケティングと紐づくのか。なぜ顧客情報管理が必要なのか解説させて頂きます。

なぜ顧客情報管理が必要なのか？

日々さまざまなサービスが生み出される現代。フィットネスクラブ・スポーツジムにおいても競合他社との比較、集客を目的としたサービス改善に日々取り組まれていることと存じます。フィットネスクラブ・スポーツジムにおいて大きな収入源となる会費・利用料。これらを安定的に確保するためには「既存顧客の維持活動」「新規顧客の獲得」が必要不可欠です。

既存顧客のつなぎとめ、新規顧客の開拓を図る上で顧客のニーズを探ることは非常に重要なことです。例えばお客様のご要望を収集するためにアンケート用紙を準備する、顧客へ直接ヒアリングを実施するなどの手法は一般的です。お客様の意見をダイレクトに取得できる利点はありますが、顧客規模によってはアンケート集計、顧客との応対時間にかかる人的コストの問題があり、いざ実施したとしても十分な情報を得られないことがあります。

顧客情報をシステム的に管理することで、リアルタイムな情報を短時間で取得することができます。またお客様の利用・動向から隠れたニーズを分析することは、より優れたサービスを提供する要因となるでしょう。会社の財産となる顧客情報を正しく取り扱うためにも、顧客情報管理は必要な考え方なのです。

顧客情報の活用

収集した顧客情報をどのように活用・分析していくのか。実際の分析方法を元に説明します。

・セグメンテーション分析

セグメンテーションとは分割・分断を意味しており、マーケティング分野では顧客の年齢・性別・地区などのカテゴリーを元にグループを作成することを指します。分割したグループと提供するサービス・商品を比較してどのグループに提供するのか戦略を練ることができます。

例えば年齢別にグループ化した結果を元に、在席数が伸び悩む若年層向けにキャンペーン料金を提供する。利用の多い熟年層向けに物販品目の見直しを図る。などターゲットを絞り込むだけで様々な企画につながります。普遍的なサービス・商品を展開して顧客の反応を待つばかりではなく、多様化するニーズに対応するためのマーケティング手法です。

・特定顧客の抽出

顧客に会員登録してもらい情報を収集します。顧客一人ひとりへの直接アプローチをする際に有効な手法です。蓄積された利用・購買履歴を元に今後のマーケティング施策に活用することができます。

まとめ

顧客情報管理の目的、分析方法について解説させて頂きました。弊社が提供する会員管理システムでは今回ご紹介した分析手法に対応可能な機能を数多くご用意しております。システムは導入しているが、情報分析をする機能がない。またはこれからシステム導入を検討されているなどシステム導入に伴うご相談ございましたら、ぜひ弊社までお連絡下さい。

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