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フィットネス･ジム会員が退会する理由とは？防ぐ方法もご紹介

投稿日: isite-iseries
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近年、フィットネス・ジム業界は競争が激化し、会員の維持がますます重要となっています。会員の退会は業績に大きな影響を及ぼすため、効果的な退会防止策が求められています。本記事では、会員がフィットネス・ジムを退会する理由について深掘りし、退会率を低下させる方法について考えてみます。

そもそもフィットネス・ジムに入会する目的は？

フィットネス・ジムに入会する理由は、人それぞれです。以下では、その理由について詳しく考察していきます。

運動不足解消・健康維持

トレーナーやインストラクターに相談し、個々の目標や体力レベルに合わせた運動プログラムを提供してもらえます。従って、フィットネス・ジムは運動不足解消や健康維持に最適な場所です。

気分転換・ストレス解消

トレーニングに集中することで、日常のストレスや悩みからも解放されます。運動にはリラックス効果があり、特にヨガやストレッチなど、心と体のリラックスを促進し、ストレスを解消するのに役立ちます。運動した後には、スッキリとした清々しい気分になられる方も多いのではないでしょうか。

コミュニティの構築

同じ目標を持つ人々とつながる場所でもあります。スタジオレッスンやグループエクササイズに参加することで、他の会員と交流する機会が増えます。共通の興味や目標を持つ仲間と一緒にトレーニングを行うことで、コミュニティが形成されます。

会員が退会する理由とは

ここまでご紹介してきたように人それぞれ目的は違いますが、入会当初はモチベーションも高く、足しげくジムに通われていた方が多いのではないでしょうか。それではモチベーションが高かった会員が退会する理由について、考察していきます。

料金の高さ

ジムで提供されるサービスに対して会員は対価を支払いますが、対価に見合うだけの効果が得られない場合、コストパフォーマンスが低いと感じ退会するきっかけになります。

利便性

ジムの場所や営業時間が自分の生活スタイルやスケジュールに合わない場合、利便性の問題から退会を考えることがあります。通勤時間が長い、家から遠い、営業時間が合わないなど、ジムへのアクセスが悪い場合には、退会の理由になります。

サービスの不満

ジムの清潔さや設備のメンテナンス、トレーニングマシンの種類や品質などのハード面や、トレーニングプログラムの質、スタッフ対応などのソフト面におけるサービスの不満が、退会理由になります。

コミュニティの欠如

入会理由にもあるように、ジムはコミュニティの場でもあります。会員同士やトレーナーとの交流が不足している場合には、会員はジムへの愛着を感じず、些細なことがきっかけで退会を選択することもあるのではないでしょうか。

健康上の理由

健康上の理由により、運動を続けることが難しくなったり、不可能になったりすることで、退会する場合もあります。

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会員管理システムの活用による退会防止策

フィットネス・ジムに入会する目的や、退会する理由について考察しましたが、次に会員管理システムを活用した退会防止策について考えてみます。

会員の利便性向上

会員の利便性を向上させることが重要です。例えば、オンラインでの予約システムやトレーニングメニューのカスタマイズ機能などを提供することで、会員がジムに通いやすくなります。利便性が向上すれば、会員の満足度が高まり、退会率の低下につながります。

定期的なコミュニケーション

定期的なコミュニケーションを行うことも重要です。例えば、久しぶりに来店された際、誕生日や入会記念日の際にメッセージを送るなど、会員に対する配慮を示すことが大切です。また、トレーニングの進捗状況を定期的に確認し、フィードバックを提供することで、会員のモチベーションを維持することができます。また、問題や不満がある場合には、迅速に対応し、会員の声に耳を傾けることも大切です。

データ分析

データ分析を行うことで、退会リスクの早期発見や効果的な対策の立案が可能です。例えば、会員の利用履歴を分析し、利用頻度が低下した会員に対しては、個別に対応することで、退会を防止できます。

効果的なコミュニケーションをとるためには

フィットネス・ジムに入会する会員は何らかの目的を持って入会します。この目的が満たされている間は退会することはありません。しかし、目的を満たすまでには様々な障害が発生します。

「入会前に描いていたものが現実と違っている」、このミスマッチが障害となり、退会につながっていきます。つまり、ミスマッチを解決させることが退会防止のポイントとなるのです。定期的なコミュニケーションをとることで、会員のモチベーションを維持できます。

フィットネス・ジムでは、入会して3ヶ月が会員定着の分岐点と言われています。3ヶ月間で発生し得るミスマッチに対して対処することが重要になります。まず、入会から３ヶ月の会員がコミュニケーションの対象者となります。

その他には、利用頻度が少ない会員は退会してしまう可能性の高い会員です。クレームを頂いている会員も退会につながる可能性があります。クレームに対しては直ぐに対処する必要があります。このように考えれば、コミュニケーションの対象となる会員は大体想定することができます。

では、コミュニケーションが必要な会員はどのようにして絞り込めばよいのでしょうか？弊社のi☆Member（会員管理システム）を利用すれば、コミュニケーションが必要な会員を絞り込むことが可能です。

i☆Memberでは、現在来店されている会員をピックアップする機能があります。ピックアップされたリストには、会員の属性（初心者、久しぶり、要注意者、既往歴あり、InBody測定時期、誕生日）を一目で確認することができます。

初心者だけを絞り込んで表示させることも可能です。会員とコミュニケーションを取り、会話した内容をメモすることができます。コミュニケーションが取れていない会員が誰なのかも一目で分かるだけでなく、今月、先月、先々月の利用回数もわかります。様々な情報を参照して、コミュニケーションが必要な方が誰なのかを考え、戦略を練りながら声掛けして下さい。

リストアップされた会員を選択すると、会員の利用状況等の詳細情報が確認できます。ここでは、目標、アドバイス、日常会話、ご意見等のカテゴリを付けて会員から聞き取った内容を記録することが可能です。全スタッフで一人の会員の情報を共有し、ミスマッチを解消しながら目標達成のためのお手伝いをすることができます。十分なフォローをすれば、会員の満足度は上がり、退会を防ぐことができるはずです。

まとめ

「フィットネス･ジム会員が退会する理由とは？防ぐ方法もご紹介」と題して、ご紹介してまいりました。各スタッフが記録したコミュケーション内容が集まると、ミスマッチ、その対処法も整理されるはずです。ミスマッチの対処は各スタッフの対応力に関わってきます。しかし、スタッフ間でどのようなミスマッチがあるのか、そのミスマッチにはどう対処するのかを話し合い、情報共有して、マニュアル化することも可能かと思われます。

施設にて声掛けのルールを決め、日々会員とコミュニケーションをとることで、ミスマッチを拾い上げます。拾い上げたミスマッチに対しては、作成したミスマッチ対応マニュアルを使って対処します。マニュアルでは対処できない部分もあるかもしれませんが、繰り返しミスマッチをひとつひとつクリアにすることで、会員の満足度向上に繋がり、より効果的な退会防止策を実現することができます。

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