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ジム・フィットネスの会員の解約理由　傾向と対策

投稿日: isite-iseries

ジム・フィットネスを経営または管理している方にとって悩みの種の１つとして、顧客の維持があります。本記事ではジム・フィットネスを経営または管理している方に向けて、会員の解約理由・対処方法をご説明しながら、解約の傾向・状況もご説明します。

会員の現在の解約の傾向は？

現在のジム・フィットネスの解約率は、月に４%～５%と言われています。計算すると、１年間で半数以上の人が解約することになります。今回は２４時間フィットネスと総合フィットネスの傾向についてお話します。

★２４時間フィットネス
解約率が比較的高い傾向があります。月に１０％ほどの会員が解約しており、１年以内にほとんどの人が解約します。解約理由は以下の理由があります。
　１． コミュニケーション不足
　２． 目標達成が難しい（もともと目標があいまいな場合もあり）
　３． 会員の不満解消スピードが遅い
　４． 会員の約９０％が４０代以下で、新しい刺激を求める傾向があり解約を考える人が多い
　５． 男性の割合が高い状況で女性の定着率が下がっている

★総合フィットネス
解約率は一般的には月に約４～５％とされています。ただし、２％台の特別な施設もあります。なぜ解約率が低いのか以下の理由があります。
　１． コミュニケーション形成がしっかりしている
　２． 施設の充実
　３． スタジオレッスンなどグループでのモチベーション向上
　４． 会員の不満解消スピードが速い

総合フィットネスの解約率は低いですが、金銭的負担がかかるため会員にとって入会に躊躇する傾向もあります。

会員の解約理由ランキング

解約の理由は様々な事象が考えられます。今回はランキング形式でご説明します。
　１位　時間がない
　　　　忙しい生活や生活習慣の変化によりジムに通う時間が取れなくなる。
　２位　飽き
　　　　トレーニング内容や施設の環境がマンネリを感じていることが多い。
　　　　特に２４時間フィットネスに通う会員が感じています
　３位　引っ越し
　　　　住所の移転により通うことが困難になる。
　４位　モチベーション低下
　　　　目標を見失ったり、成果が目に見えなかったりする場合にモチベーションが低下する傾向があります。
　５位　金銭的負担
　　　　負担が大きいと感じた場合、他の支出を優先する傾向があります。

ランキングを見てわかるように金銭的な問題よりも会員が施設に感じた気持ちのほうが解約していく理由になっている傾向が強いと言えます。

しかし、１位の「時間がない」という理由は、本当に時間がないのでしょうか。例えば、テレビを見る暇もなく仕事している方もいらっしゃると思いますが少数であると考えます。施設が魅力的であれば、その時間を確保するはずです。

会員の解約を防ぐ対応方法

ジム・フィットネスの会員管理システムを販売している弊社からの視点では、「解約率を防ぐためには、会員の利用数をあげる」が大変重要です。解約理由から見ても、利用数が多ければ解約率が下がるのは明白です。では、利用数を上げるためにはどうすればいいか以下の方法が重要になります。

１．会員とのコミュニケーション充実
スタッフが積極的に話しかけたり、トレーニングの進捗をアドバイスしたりする仕組みづくりが重要です。また、アンケートやSNSなど情報交換を密にとりコミュニケーションを深める場を提供する必要があります。

２．利用状況の分析
会員情報・利用頻度(曜日・時間帯など)・サービス利用状況(レッスン・マシーン利用などのサービスが人気なのか把握)の情報を取得して、分析すれば、対応方法を検討する材料となります。

例えば、月曜14:00～16:00の利用状況を分析したところ５０代の利用数が少ないと分析できれば、５０代に人気のスタジオレッスンを開催するなど対策をとれば利用数があがって解約率の抑制につながります。

３．PDCAを実行する
PDCAとは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Act（改善）」の4つのプロセスを循環させ、業務やプロジェクトを継続的に改善する手法です。
① Plan（計画）
　利用数を増やすために、必要な手段や具体的なアクションを計画します。利用状況の分析から計画します。
② Do（実行）
　計画に基づいて、レッスンの拡充やコミュニケーションの徹底などのアクションを実行します。
③ Check（評価）
　実行した結果を評価し、計画の進捗状況を確認します。
④ Act（改善）
　評価の結果に基づいて、次の計画を更新します。

利用数を上げるために必要な３点について、実施している施設は、解約率が下がる傾向が出ています。ぜひ参考にしていただければ幸いです。

会員の解約を防ぐ対応をしなかった例

では、対応をしなかった施設はどうなるのかについて例をあげて説明します。今回は２４時間フィットネスで利用数を上げるために必要な３点についてどれも対応しなかった施設となります。
　・入会費用の増大
　　コミュニケーション不足による解約率の増大に対して、穴埋めするための入会増大をするための費用がかさみます。
　・スタッフのモチベーション不足
　　スタッフの作業が決まった内容しかない状況に陥るパターンが多く、会員にも影響が生じます。

確かに２４時間フィットネスは増加傾向ですが、競争の激化や入会費用の増大などによる運営コストの増加による倒産の増加も発生しています。私が感じていることですが、２・３年後には増加傾向は落ち着いてくると考えます。

なぜなら、スタッフと会員のコミュニケーションが不足しているからです。私が知っている情報として、近くに２４時間フィットネスができて総合フィットネスで１００名ほど会員が減ってしまい、１年後には元の会員数に戻った話を聞いたことがあります。

このような傾向は日本人特有かもしれませんが、コミュニケーションがなければ商売が正しく機能しないのではと感じています。もちろん、時代の変化はありますがそこまで変わらないと考えます。

まとめ

「ジム・フィットネスの会員の解約理由　傾向と対策」と題して、ご紹介してまいりました。このように解約率を下げるための対応方法については、様々な対策や方法があります。本記事でご覧いただいた内容にたどり着くのではないかと思います。

「解約率を防ぐためには、会員の利用数をあげる」の言葉は、今後、共感してもらえる対策だと思いますので、ご参考いただけますと幸いです。また、iMemberCloudでは利用数をあげるために必要な機能が充実していますので、解約防止の対策に効果的です。例えば、時間帯別の利用人数なども把握できますし、分析するための資料を提供することができます。

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